依然有待提高(论见 | 蔚来离奇坠楼，公关缘何“翻车”)

来源：【交汇点新闻客户端】

6月22日17时20分左右，一辆蔚来测试车辆从上海创新港停车楼三层坠落，造成两名数字座舱测试人员罹难，其中一名为员工，另一名为合作伙伴员工。在针对此事的回应中，蔚来先是着重强调“与车辆本身没有关系”，引发网友“冷漠”的斥责后，才迅速调整了内容措辞，并重新发布。

公众认为蔚来的声明体现了“资本的冷血”，这并不是对蔚来回应的吹毛求疵。作为企业，在产品出现事故后进行必要澄清，避免不必要的猜想，对经营业绩和品牌形象十分重要，但车辆坠落、一车两命，其事故鉴定是个相对复杂的技术工作，必须经过缜密的鉴定流程，有权威的第三方或政府部门的定论。在没有详实的调查报告出来之前，品牌方就匆匆撇清事件与车辆的关联，显得既不专业也缺乏温情，难免让公众觉得反感。

新能源电动汽车部分技术可靠性依然有待提高，目前，时有刹车失灵、自动驾驶出错等问题发生。在安全性方面，蔚来也曾出现一些问题，比如抽检不合格，被要求加强管理、确保安全等。这次，两位试车员不幸去世，引发了部分蔚来车主对车辆可靠性的担忧。悲剧面前，消费者难免会自动代入逝者视角，有消费者联想到，如果用户出现车祸，在调查结论出来前，品牌方是不是也会发出这种“与车辆本身没有关系”的声明？

没有完美的公关，只有经得起考验的价值观。公关回应虽然是技巧，但却能反映企业内在的价值观。如果蔚来在事发之初，更多地把回应点放在“人”上，在善后措施等方面多下功夫，接下来再根据调查结论，回应“车”的问题，交代事件始末、调查结论、问题原因等，可能会更直击公众关注焦点，也能符合调查进程，从而经得起公众检视。《论语》中有记载：“厩焚，子退朝，曰：‘伤人乎？’不问马。”听到马棚失火的消息，孔子只问人，不问马，这种重人不重物的行为，正是儒家学说被称为“人学”的重要原因，其中反映出对生命的珍视，值得后人推崇，也值得资本和企业学习借鉴。

蔚来“翻车”了，但依靠现有信息，还不能草率得出“蔚来汽车不安全”的结论。除了驾驶员不当操作等原因，处于研发、测试阶段的车辆，也不能混同于已量产、销售的车辆。测试出现问题，并不意味着市场销售的车辆也有安全隐患。也要承认，测试车辆虽然难免磕磕碰碰，但像这样坠楼殒命的惨烈事故绝对算得上极端案例了。这也给企业提了个醒，车辆测试毕竟具有一定危险性，为了强化安全保障，车企有必要在测试车使用、内部流程管控、试验场条件等方面加强管控，以此来降低测试危险系数，这既是为了防止测试车翻车，也是为了防止品牌形象“翻车”。

编辑: 韩宗峰

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