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“您好，吉林12320。请问有什么可以帮您？”
“我发烧了，不知道该怎么办了。”
“喂，你好，我想从上海回长春，请问现在什么政策？”
……
“请您不要着急，我们能够帮助您。”
温柔坚定的声音，专业耐心的解答，舒缓了万千群众的心理焦虑，筑起一道疫情防护墙。这是吉林12320话务员的日常工作，隔着口罩，透过话机，为群众解答医疗防控疑惑，提供心理疏导和支持。
吉林省12320管理中心
自2022年3月初吉林省发生疫情以来，省12320卫生热线话务量激增，单日最高受理咨询电话1303次。
省12320卫生热线的话务员正在忙碌着
作为全省疫情防控相关政策的咨询热线和联系群众与政府的沟通桥梁，12320卫生热线扩充了话务员数量，省卫生健康委宣传中心的年轻党员和积极分子也加入到话务员队伍中来，全力保障话务畅通。同时，为了响应疫情防控相关政策，使话务员随时能够进入工作状态，从3月8日开始，吉林12320实行闭环管理。
话务员马瑞阳是个“00后”的小姑娘，刚参加工作不久就遇到了疫情防控这样大的挑战。
吉林12320话务员马瑞阳接受记者采访
从曾经的“拨线”到现在的“接线”。马瑞阳还向记者讲述了她的故事。
她说，2020年疫情期间她曾拨打12320进行咨询，现在仍然能够回想起当时12320话务员耐心专业的解答，让她焦虑、不知所措的心情有了缓解。
大学一毕业，她就将简历投到12320，并通过公开招聘成功入职，也成为一名专业话务员。她说，她要像曾经帮助过自己的同事一样帮助别人，像自己一样迷茫的人，要用自己的专业解答百姓疑惑，用自己的声音抚慰群众的焦虑心情，用自己的真诚帮助正在困境中徘徊的身边人。
“我与大家一直在一起，我想要将我曾经感受到的温暖与力量传递给大家，回馈给社会，这是我面对这样大的挑战不曾退却的原因。” 马瑞阳说。
因为疫情，2次上岗，这就是志愿者李大维。
志愿者李大维接受记者采访
2020年李大维作为志愿者充实了吉林12320话务员力量，今年，面对话务激增的情况，他再次冲锋在前。
他说，别看他是个“再就业”的老人，培训还是十分必要且重要的。为了能够准确地答疑解惑，12320话务员每天都要收集整理各市、县（区）最新的疫情防控动态，所有工作人员都要利用午休时间接受紧急培训，内容包括疫情防控政策、沟通技巧、服务用语等，复盘工作中出现的问题，大家一起研究谈论，并且从语态、心理调整到话务解答技巧进行情景模拟练习，以做到能迅速准确地接听每一个电话并礼貌解答来电人提出的问题。
常学常新，只有不断提升业务水平和服务质量，才能确保热线接听能力不降低、服务水平不折扣，真正为百姓提供帮助。
吉林12320话务员正在接听热线
中国吉林网了解到，吉林12320卫生热线是全省公共卫生健康领域咨询和投诉举报热线，自2020年1月25日起同时作为受理新冠肺炎疫情举报热线。截至目前，吉林省12320卫生热线共呼入受理咨询电话233156件，日最高受理咨询电话1303次。其中新冠肺炎相关政策咨询189613件，新冠肺炎举报反映问题2018件，新冠疫苗接种相关政策6625件，其他咨询问题34900件。
中国吉林网 吉刻APP记者 越明 文字/摄影
编辑： 齐智 吉网新闻热线：0431-82902222
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