打12345技巧(来看看12345如何处理投诉？)

话务员在接听电话

一通电话背后是多个部门的支持

在“12345”民情通热线办公大厅，接线员衣着整齐地坐在接听专席上，一边接听电话，一边在电脑上记录。大屏幕上，实时显示着接听热线各个种类的统计等数据……

“两家KTV的的空调不停运转，实在是太吵了，我们根本没法休息。”徐先生向“12345”投诉西固巷56号的金山KTV和百府KTV内空调24小时运行。话务员将所

反映的问题和地址进行详细记录。“徐先生反映的属于噪音扰民，按照紧急件进行处理，转办工作人员会立即转至西固区，由西固区环保局的工作人员与市民取得联系，并进行核实。”工作人员对记者说。

自2013年，兰州市“12345”民情通成立之后，随即出台《兰州市“12345”民情通服务热线和“12345”三维便民服务网运行管理办

法》，其中对市民诉求解决提出要求。市民拨打“12345”，话务员会对市民诉求进行记录，随后交由转办工作人员，对投诉进行分析分类，准确地交至相关单位，由单位进行直接办理，根据投诉内容，分为一般紧急件，即一小时之内，要求相关单位办结，而一般事项在3到5个工作日内，由各单位进行办理后，需要直接向市民回复，同时需要给“12345”答复。

来看看12345如何处理投诉？

今年以来民情通服务热线已受理40万件办结率为99.16%

对于兰州市民，“12345”不仅是一个电话号码，更是一部与百姓心贴心的热线。近三年来“12345”民情通热线已得到了老百姓的认可。这种认可的背后，是以万计件的高受理量，是各个职能部门积极转办、积极配合的高办结率。在民情通接线办公大厅，大屏幕及时显示热线电话的最新动态，话务员忙碌地接听着来自全市各地的电话。8月22日，截止下午3时左右，当天已接到2160个涉及投诉、咨询、查询等方面电话。从今年1月1日至8月22日，“12345”共受理建议、咨询、投诉、求助、感谢等各类诉求达40.57万件，办结率为99.16%,群众的满意率达98.92%。面对如此大的数据量，一部热线如何落实市民的诉求？怎么样才能让多个部门联动起来？记者来到这里，为读者讲述“12345”背后的故事。

转至相关单位后民情通工作并未结束

对于徐先生的投诉，西固区政府在接到“12345”转办后，根据管理范围，立即转给西固区环保局，根据《兰州市“12345”民情通服务热线和“12345”三维便民服务网运行管理办法》的要求，区环保局需要及时与徐先生核实地点后，及时派工作人员进行查看。在一个小时内，区环保局需要向他进行回复，同时也向民情通进行答复。

“随后，西固区环保局值班人员对两家KTV进行排查发现，传出的噪音是在56号地下室的排气扇发出的，区环保局立即对该换气扇关闭并且进行处理，要求这两家KTV老板到环保局进行处理。”民情通工作人员会再次向徐先生进行回访，直到他满意。

另外，“12345”民情通也会对承办单位的办理情况以及“12345”民情通服务热线的服务态度进行回访，当相关事件不及时或未办理，督办工作人员会进行再次督办。2016年兰州市民对相关问题办理结果满意率为93.49%，对“12345”民情通服务热线满意率达98.92%。

“热线正式开通之后，城关区、七里河区、安宁区、西固区等为代表的区级分中心和部门，大多数都能积极配合我们的热线转办，完成督办该辖区市民反映的问题。也正是因为这些部门的通力配合，才让我们的工作效率更高。”民情通热线民情处的处长常曦介绍道。首席记者徐倩影文/图