作者：邓玉金

关键绩效指标的三个含义

关键绩效指标（KPI）是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。作为一种绩效考核体系设计的基础，我们可以从以下三个方面深入理解关键绩效指标的具体含义：

• （1）关键绩效指标是用于考核和管理被评估者绩效的可量化的或可行为化的标准体系。也就是说，关键绩效指标是一个标准化的体系，它必须是可量化的，如果难以去量化，那么也必须是可以行为化的。如果可量化和可行为化这两个特征都无法满足，那么就不是符合要求的关键绩效指标。

• （2）关键绩效指标体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标。这就是说，关键绩效指标是连接个体绩效与组织战略目标的一个桥梁。既然关键绩效指标是针对组织战略目标起到增值作用的工作产出而设定的指标，那么基于关键绩效指标对绩效进行管理，就可以保证真正对组织有贡献的行为受到鼓励。

• （3）通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。关键绩效指标是进行绩效沟通的基石，是组织中关于绩效沟通的共同辞典。有了这样一本辞典，管理人员和员工在沟通时就可以有共同的语言。

从下面这张表中我们可以看出基于关键绩效指标体系的绩效考核体系与一般的绩效考核体系的区别：

基于KPI的绩效考核体系

一般的绩效考核体系

假设前提

假定人们会采取一切必要的行动努力达到事先确定的目标。

假定人们不会主动采取行动以实现目标；假定人们不清楚应采取什么行动以实现目标；假定制定与实施战略与一般员工无关。

考核的目的

以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为组织战略目标的达成服务的。

以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地控制个人的行为服务。

指标的产生

在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生。

通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的。

指标的来源

基于组织战略目标与竞争要求的各项增值性工作产出。

来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正。

指标的构成及作用

通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了结果（“what”），也传递了产生结果的过程（“how”）。

以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的评价（“what”），且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩。

图表 关键绩效指标体系与一般绩效考核的区别

下面几个图表是某企业关键绩效指标体系指标集，它将有助于我们更好地理解什么是关键绩效指标。

管理改进指标

管理改进指标

客户指标

产品指标

财务指标

员工队伍指标

领导能力指标

1.员工认同度

2.投诉率

3.对投诉的处理

4.顾客维持率

5.新顾客获得

6.个性化服务

1.申请立项通过率

2. 结算延迟天数

3.支出审核失误率

4.产品一次合格率

5.服务等级提升率

6.培训计划达成率

1.销售额

2.利润

3.投资回报率

4.净资产增长率

5.销售增长率

6.流动资产周转率

7.总资产周转率

8.成本利润率

9.净资产保值增值率

1.员工流失率

（骨干员工）

2、员工自然流动率

3.人员需求达成率

4.在职培训的人均时数

5.目标完成率

1.计划执行能力

2、授权

3、与员工的沟通

4、管理创新

图表 某公司关键绩效指标体系指标集（部分）

完成的工作结果

关键绩效指标

下属员工的绩效

上级主管对以下方面感到满意：

·所有员工都有书面的绩效标准

·所有员工都清楚参照标准他们做得怎么样

·所有员工每年至少接受一次绩效反馈面谈

·所有员工都接受了年度的书面的绩效考核

·员工认为报酬体系和对自己的认可可以接受

·员工有具体的绩效改进计划

·员工认为他们的努力得到了认可

·员工工资的提高比率随着绩效不同而不同

员工的满意度

对员工的调查表明：

·员工理解公司的发展方向、部门的工作目标和他们自己在达到这些目标中的角色

·员工具体地了解他们的主管对自己的期望

·员工知道自己的工作做得怎么样，并且知道自己应该在哪些方面需要改进

·员工认为绩效考核准确地反映了他们的绩效

·员工有完成工作所必需的工具和手段；并且他们一旦没有这些工具和手段时，可以了解其中的原因

·员工拥有完成工作所必需的知识和技能，或者有获得这些知识和技能的计划

·员工好的绩效得到了认可和赞赏

图表 主管人员常用的一些关键绩效指标

完成的工作结果

关键绩效指标

所提供的设计服务

1．100％达到时间限制的要求

2．出资人的成本相对于预算的变化在5％范围内

3．主管人员对以下方面感到满意：

·使用了比较现代的设计风格，而不是已经过时的风格

·使用了正确的类型

·照片和图画的质量很高

·总体的质量比竞争对手的好

·向读者提供了清晰的信息，并且使用了有创造性的方法

·公司的CI出现在广告中，并且字体符合公司的CI标准手册

4．客户对如下方面感到满意：

·向公众传递的公司形象恰恰是公司高层想要传递的形象

·向客户传递的信息清晰

·对一些重点的概念加以强调

·设计独特，优于竞争对手

图表 某广告公司美术设计师的关键绩效指标

（本文作者邓玉金是资深HRD，知名培训师，公众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）