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有事打12345，已经成为许多市民遇到烦心事揪心事的第一反应。群众来电快速响应，得益于诉求直派机制。自2019年1月1日起，北京将12345热线受理的管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇，及时“吹哨”、迅速回应，推动哨声受理办理直达现场、直求结果。
两年多来，全市上下对群众诉求闻风而动、快速响应。截至2021年9月中旬，12345热线累计受理群众反映2958万件，日均2.99万件，诉求解决率从53%提升到85%，满意率从65%提升到91%。市民脸上的微笑、群众送出的锦旗、不断提升的满意率，是对接诉即办改革的最大认可。
“万分感谢你们及时雨般的暖心服务。”今年3月14日，市民张女士给12345市民热线写来一封手写的感谢信。
原来，3月12日上午10点半，张女士租的两辆搬家公司车辆在雨中到达东丽温泉家园。因小区内部道路设置了隔离设施，车辆不能直达目的地，搬家公司的师傅只能在5号楼60米外的地方卸货。眼看着家电、衣服等物品被雨淋湿，张女士急得团团转。在邻居的提醒下，张女士试着给12345打了电话。
接线人员迅速受理，第一时间直派街道。很快，丰台区马家堡东里居委会的周师傅冒雨赶到现场协调，搬家难题迎刃而解。“我查了一下通话记录，从11点05分打电话，到11点20分问题解决，减去通话占用的5分9秒，整个过程只用了10分钟。”张女士信中说道。
这短短10分钟，归功于12345的精准派单，以及基层单位的闻风而动、快速处置。
派单，无疑是接诉即办整个流程的关键一环，能否靶向锁定承办单位，直接决定着诉求办理的效率。《北京市接诉即办工作条例》的施行，给如何派单指明了“方向”——对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调办理。
群众利益无小事，事事都关键。“小区门前的马路两侧没有路灯，晚上漆黑一片，居民出行很不方便，还存在交通安全隐患。”顺义区双丰街道华中园社区居民多次拨打12345市民热线反映，希望给这条进出小区的必经之路增设路灯。
增设路灯看似容易，其实没那么简单。这条路原本归属仁和镇复兴村，复兴村整村拆迁后，此处已无村民居住，村委会不愿花“冤枉钱”安装路灯。而华中园社区的开发商表示这条路不在规划图纸建设范围之内，也不负责安装。
怎么办？在区里的统筹协调下，双丰街道与仁和镇坐在了一起，双方决定“求同存异”，向前一步，最终由双丰街道出资，仁和镇协助施工和维护，尽快将问题解决。此项目的资金不在今年预算中，双丰街道工委决定急事急办，启用街道获得顺义区“接诉即办”工作的奖励资金，加装该路段照明设施，很快，30盏太阳能路灯安装调试完毕。
路灯一安上，门前这条路宽敞又亮堂，居民进出也不害怕了，他们给街道送来锦旗，表达谢意，几百户居民的心声浓缩成一句话——“点亮回家路，温暖百姓心”。
像这样有温度的故事时常在居民身边上演。
院内排水口少易堵塞，地势低洼易倒灌，污水倒流气味难闻，对于在西长安街街道南文昌胡同21号院住了40多年的樊阿姨来说，一直是一个心病。之前也维修过，但问题没有彻底解决。今年樊阿姨打12345求助。
接到诉求后，街道热线处置专班联合区城管委，连夜施工，破开院外市政路面，铺设了新的地下管线。污水管线与市政主管道连通，彻底解决了两个院落常年管道堵塞积水问题。
“心病”彻底根除了，让樊阿姨感到更暖心的是，施工过程中街道工作人员注意到她家门口有台阶，出于安全考虑，特意为老人安装了扶手，樊阿姨握着工作人员的手连连道谢。
来源 北京日报客户端 | 记者 任珊
编辑 王琼
流程编辑 吴越
