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志愿者徐琛为观众服务。中国青年报·中青在线特派记者 梁璇/摄
志愿者田晨引导观众入场。中国青年报·中青在线特派记者 梁璇/摄
徐昊然（左二）的收获是认识了来自其他国家的志愿者。徐昊然/供图
莫斯科时间7月8日凌晨3时左右，住在莫斯科宿舍的世界杯志愿者徐琛，还能听见窗外俄罗斯球迷的吼声——几个小时前，东道主俄罗斯队在点球大战中憾负于克罗地亚队，无缘四强，但东道主历史性地进入八强，足以让俄罗斯队主教练切尔切斯科夫宣告，“整个俄罗斯都爱上了这支球队，他们明白这支俄罗斯国家队的价值所在。”
俄罗斯球迷的表现印证了这一点，甚至在索契球场的看台上，悲伤也是短暂的，克罗地亚队最后一粒点球入网，像有一只手摁了消音键，终止了此前观众席上沸腾的声浪，“零星”的克罗地亚球迷的欢呼尖叫瞬间掠过4万余人的观众席，但不到5分钟，俄罗斯球迷便为主队献上掌声以及每场比赛都能听到的口号：“俄罗斯，俄罗斯……”
莫斯科当天没有比赛，从中国饭店看完球出来，徐琛甚至见到街边有当地球迷站在车顶上跟着音乐舞动。对这个在莫斯科国立大学新闻专业读研一的河南女孩而言，世界杯像一面哈哈镜，照出了俄罗斯人更多元的样貌，让她感受到了俄罗斯人藏在令人捉摸不透嗨点与泪点下的真实。
“俄罗斯人竟会主动对人微笑”
世界杯开赛前，俄罗斯《体育快报》举行的一项在线投票有5万多人投票，结果显示俄罗斯球迷中有63%的人认为“俄罗斯队无法小组出线”，还有近7%的球迷认为“本届世界杯俄罗斯队重在参与”。但令人意外的是，东道主不仅先后战胜了沙特阿拉伯队、埃及队顺利出线，且两场小组赛打进8球、仅丢1球，成为自1934年的意大利队之后，历届世界杯头两场比赛进球最多的东道主球队。拿着一张优异的成绩单，他们在淘汰赛中遇到了西班牙队。
“大家预测可能会输，怕球迷闹事，所以我们躲在铁栅栏后，最好的情况就是待在警察身边。”徐琛对中国青年报·中青在线记者回忆。这场生死战在卢日尼基体育场举行，赛前已经下了几场急雨。作为体育场外进行观众引导的志愿者，徐琛和同伴要带着巨大的海绵手套和观众击掌，给观众指路，“天热的时候闷得慌，下雨就能重两斤，一击掌溅一脸水。”
这场比赛，徐琛是在场馆外和警察一起用手机看完的。俄罗斯队出人意料地淘汰了西班牙队后，一直保持肃穆的警察也作出意外之举，“按规定他们甚至不能随便和观众对话，击掌更不可能了，但那天警察都特别热情，主动和路人击掌。”历史性地闯进世界杯8强，这一消息像长了翅膀一样飞在新闻里、手机短信里、链接地铁WiFi时跳出的网页里、甚至机舱的机长广播里，这种瞬间的转变，让徐琛感受到，“之前他们是在为世界杯氛围而欢庆，那天是真的为了自己而开心。”
“俄罗斯人竟会主动对别人微笑。”这一个月，田晨可能见到俄罗斯人的微笑比过去6年还多。与徐琛一样，来自山西的男孩田晨同样是“最后一英里”这一组别的志愿者。在引导观众的过程中，他惊讶地发现俄罗斯球迷会主动对其他国家的球迷微笑甚至一起自拍，在广场、地铁这些公共场合，工作人员也会主动展露微笑。他向中国青年报·中青在线记者透露，这在平日里不可思议，他还和老师讨论过俄罗斯人的“扑克脸”，“尤其在莫斯科，你朝一个陌生人微笑，他会觉得你是傻瓜。”世界杯前，他甚至看过相关新闻，“如地铁工作人员等等各行业服务者，要进行微笑服务培训”。
俄罗斯人的笑脸，也令徐琛有些意外，“也许要去没有球迷的地铁上，才能看到真正俄罗斯人的状态，没有人会主动跟你嗨。”在她看来，或许由于世界杯，世界各地的球迷聚集在此，尤其阿根廷、墨西哥等南美球迷的热情和欢乐，不知不觉就融化了当地人脸上的冷漠，这种开放的态度，她感同身受，“以前在莫斯科，即便你是亚洲面孔，他们也直接讲俄语，不会有人照顾你是外国人，但现在会有很多俄罗斯人拼命对我挤出英语，他们在努力融入氛围。”
用志愿服务的成就感弥补遗憾
对俄罗斯而言，追求球队成绩并非举办世界杯的首要目标，让更多人了解俄罗斯，也让俄罗斯民众看到世界，似乎更加重要。俄罗斯队挺进8强当晚，一位中国球迷的手机被盗，这一幕被便衣警察看到并抓住小偷，这位球迷在田晨的陪同下去往警察局进行笔录，但因为涉及外国人，且程序繁琐，田晨陪同这位中国球迷在警局从晚8点一直耗到凌晨4点，言谈中，他感到自己似乎是在场对俄罗斯队赢了西班牙队这件事最不吃惊的一个，“几乎所有警察都在说，这是命运的安排。”
不过在莫斯科警局“被荷枪实弹保护”了一夜后，田晨看到了俄罗斯人“尊重权利”的一面。为了维护球迷利益，警察跟田晨确认有没有翻译证件，后来专门为该球迷和说西班牙语的小偷都请了具有资质的翻译人员，“要强调当事人享有的权利和义务都能得到保证。”这样对细节的在意，同样体现在组织者对志愿者的要求中，“对于球迷的要求和询问，我们不能说‘不清楚’或‘不知道’，一定要给出解决方案。”
尽管球迷的问题繁多且复杂，但对徐琛和田晨而言，在球迷最需要的时候提供服务，这种成就感可以弥补一些不能走进球场的遗憾。田晨发现，相较而言，中国球迷普遍腼腆，很少有人主动上前询问，他们更习惯于埋着头用手机进行查询，为了让更多中国球迷得到帮助，他和徐琛申请在俄语、英语之外增加中文广播，并在证件上贴上了五星红旗的标志，“这样做的效果好了很多，大家远远地就会说有个中国志愿者，就围了上来，还主动合照。”长相甜美且会四国语言的徐琛，也因此以“世界杯最美中国志愿者”上了热搜，每次有中国球迷走过来，其他志愿者就会跟她说：“你的中国朋友又来找你了。”
“我是俄罗斯世界杯的售票员”
国际足联公布的信息显示，本届世界杯有17047名志愿者，来自112个国家和地区的外国志愿者占7%，80%的志愿者年龄在18岁到25岁之间，也有夫妻、父母与小孩、爷爷奶奶、甚至双胞胎组成的家庭志愿者。这些志愿者分布在信息咨询、机场车站抵离、医疗、票务、电视转播等20个领域为大家提供服务。
来自中国台湾的志愿者杨智闵从事人力资源管理，她专门申请了停薪留职，来到下诺夫哥罗德成为一名票务中心的志愿者，她的任务是帮助球迷购票、转售或退票。本科学习俄语的她，在网上购买世界杯球票时偶然发现了志愿者报名信息，于是经过3关考核，成为了最了解世界杯球票状况的人之一。她对中国青年报·中青在线记者透露，6月初，票务中心的屏幕上，“每个城市的票都是灰色的，即没票状态。”后来临时增售1万多张球票，“超多人买，尤其当地居民，只要是下诺夫哥罗德的场次，不管谁对谁，都很抢手，连小组赛都一样，大家就是想参与进来，有比赛看就行。”
对杨智闵来说，票务窗口也像一个万花筒，能看到各国球迷的各种情绪。她注意到，有阿根廷队参加的比赛的球票异常火爆，但在阿根廷队输了两场之后，就有觉得球队不会晋级、或想着不会得小组第一的球迷来转售球票，情绪很沮丧。
阿根廷球迷情绪的跌宕起伏，杨智闵看在眼中，与克罗地亚队一战，她有幸站到球场中央帮助拉展两国国旗，“大家的歌声好像环绕音响，很震撼，我的眼泪都在眼眶里打转。看台上大面积的蓝色和一片一片红色，还有巨幅梅西的照片，让人感觉不可思议。”但她发现，赛前无处不在的阿根廷球迷，赛后像“消失”了一样，场馆外都是克罗地亚的粉丝，实际上，大量阿根廷球迷还呆坐在赛场，无法从失利中抽离。
跟随球队成绩变化而变化的不仅是球迷的情绪，还有他们的行程计划，尤其小组赛结束后，几乎每次辗转都是一场冒险。杨智闵记得，几名墨西哥球迷好不容易争取到票，但拿到票的同时，发现前往赛场的机票、火车票均已售罄。有的球迷甚至冒险到场馆直接找其他球迷买票，对此，杨智闵感到可惜，“按规定，他拿到票也没办法进场，系统里的资料改了才可以，所以很多人买了票，但不知道票务的规则，结果空欢喜。”
为了求得球票，球迷有时能在票务中心门口坐一天。但屏幕上的现实并不乐观，“红色代表极少，黄色代表稍多一点，这两个颜色偶尔出现，但代表票量充裕的绿色，我基本没有看到过。”
票务工作的繁忙，令这个小团队的接待量从第一天的100人涨到最多时每天3000人，分批吃饭的班次也最终拆分成4个班轮流用餐。但正是这样忙碌的经历，让杨智闵意识到，趁年轻出来闯闯，“跳出舒适圈是很值得的事。”
服务世界杯 更加理解足球
“好比是暂时给了你一架云梯，让你爬上去领略一下高处的风景，当再回到生活中，你自然就比原来多了一份开阔的格局。”就读于莫斯科建筑学院本科4年级的徐昊然，是卢日尼基体育场服务于媒体操作部门的志愿者，他对中国青年报·中青在线记者表示，志愿者的经历不仅让他了解到自己的能力，也让他结识了不少俄罗斯优秀的年轻人，和日常在学校里接触到的部分当地同学不同，他们呈现出了积极、上进、热衷于参加志愿活动和体验新鲜事物的一面，“这些特质在俄罗斯青年里比较难得，我也有部分同学对足球毫不关心，或者说对在自己国家发生的事情并不关心。”
走出单一的社交圈，徐昊然不仅看到了更多面的俄罗斯，也对自己打小就喜欢的足球有了更深刻的理解。他常常在看台上目睹着球场里发生的一切，他突然意识到，印象里的足球不再是2006年齐达内与大力神杯擦身而过的背影，而是围绕着世界杯所产生的巨大连带效应，“维系着场上所有运动员的职业生涯，填充着他们身后或圆满或缺憾的故事，也牵绊着热爱这项运动的所有人的心，改写着足球在一代人心中的记忆和一个国家足球的历史。所有的这一切都融入在球员的每一次传球，每一次失误，每一次倒地受伤，和每一次射门之中，也融入在整场从头至尾狂躁的气氛里。当现场见证了这些，对足球的理解或许就已经远远不止是在千里之外通过一块屏幕上看到的了，因为它是多维的、立体的、有热度的。”
甚至出现在电视屏幕上的世界杯，由于服务于媒体运行，徐昊然也了解到其中的不易。“国际足联在媒体服务这方面下了很大功夫，例如严格执行维护版权的规定，还有安保。”例如要求记者不可以拍摄场内视频，即便持有摄影证件的记者，也只能摄影不能摄像；安检时，移动WiFi或者带有信号发射功能的话筒等均不可入场……
越繁杂的规定，越考验志愿者的执行力。徐昊然以发布会递话筒为例透露，通常会有4名志愿者手持话筒在发布厅两侧待命，“我们要等台上国际足联新闻官指示才递送话筒，但他的动作不能太大，只能用眼神或头部轻微动作示意，我们就得有很强的察言观色的能力，尽全力保证不能失误。”
徐昊然曾经在国际雪联自由式滑雪空中技巧世界杯比赛中担任志愿者，在他看来，大型体育赛会工作的特殊性就是分工极为严格和细致，“你要做的就是成为你岗位上的螺丝钉，每一环都要严谨，因为在这么大的平台上，‘工作小事’永远都不是小事。”
中国青年报·中青在线特派记者 梁璇 曹竞 来源：中国青年报
